بلوغ دیجیتال چیست و چگونه به آن دست یابیم؟ چک‌لیست و مدل بلوغ دیجیتال برای ایجاد تحول در کسب و کار

یکی از مهم‌ترین جنبه‌های بلوغ دیجیتال، توانایی سازگاری سریع و آسان با تغییرات در فناوری و رفتار مصرف‌کننده است. سازمان‌هایی که به‌عنوان بومیان دیجیتال شناخته می‌شوند، مانند گوگل، آمازون و فیسبوک، مجبور شده‌اند که برای بقا و رشد در دنیای دیجیتال، چابک باشند. این سازمان‌ها در عصر دیجیتال به دنیا آمده‌اند و هیچ تجربه دیگری نداشته‌اند.

این سازمان‌ها توانسته‌اند محصولات و خدمات جدیدی را با سرعت بالا ایجاد کنند و اغلب در این فرآیند، صنایع سنتی را مختل کرده‌اند. دیگر نشانه‌های بلوغ دیجیتال شامل داده‌محور بودن، استفاده از فناوری برای پیشبرد نوآوری و داشتن فرهنگ دیجیتال قوی است.

برای سازمان‌های قدیمی‌تر، بلوغ دیجیتال به معنای تلاش آگاهانه برای دور شدن از سیستم‌ها و فرآیندهای قدیمی و پذیرش فناوری‌ها و شیوه‌های جدید کار است. به‌ویژه برای صنعت بیمه و بانکداری، بلوغ دیجیتال به معنای ارائه تجربه دیجیتالی است که هم راحت و هم امن برای مشتریان باشد. این بدان معناست که باید پایه دیجیتال قوی‌ای داشته باشند، از جمله فرآیندها و فناوری‌های دیجیتال کارآمد و همچنین تدابیر امنیتی قوی.

در اینجا فاصله بین رهبران دیجیتال و عقب‌افتادگان دیجیتال روز به روز بیشتر می‌شود. رهبران از فناوری‌ها و کانال‌های دیجیتال برای ایجاد ارزش تجاری بهره‌برداری می‌کنند، در حالی که عقب‌افتادگان سعی در همگامی دارند یا در برخی موارد هنوز از فناوری‌های منسوخ برای تعامل با مشتریان خود استفاده می‌کنند.

همانطور که Dave Rutkowski، مدیر عامل Performance Improvement Partners می‌گوید، «بلوغ دیجیتالی توانایی پاسخگویی سریع به فرصت‌های موجود در بازار یا استفاده از فرصت‌های موجود در بازار بر اساس پشته‌های فناوری فعلی، منابع کارکنان و فناوری دیجیتال است. این توانایی یک سازمان برای ایجاد تحول دیجیتال نه تنها از نقطه نظر فناوری دیجیتال، بلکه در سطح سازمان، از جمله افراد، فرهنگ و فرآیندها، برای دستیابی به نتایج تجاری است.

در حالی که تأکید زیادی بر فناوری وجود دارد، سطح بلوغ دیجیتالی یک سازمان نیز تحت تأثیر سرعت و سازگاری است که عمدتاً به دلیل منابع موجود در سرمایه انسانی و فرآیندهای خودکار است. این یک تلاش تیمی است، به معنای واقعی.

بلوغ دیجیتالی توانایی پاسخگویی سریع به فرصت‌های موجود در بازار یا بهره‌برداری از فرصت‌های موجود در بازار بر اساس پشته‌های فناوری فعلی، منابع کارکنان و فناوری دیجیتال است. این توانایی یک سازمان برای ایجاد تحول دیجیتال نه تنها از نقطه نظر فناوری دیجیتال، بلکه در سطح سازمان، از جمله افراد، فرهنگ و فرآیندها، برای دستیابی به نتایج تجاری است.

- دیو روتکوفسکی، مدیرعامل، شرکای بهبود عملکرد

شیوع بیماری COVID-19 باعث شد که رهبران زودتر از آنچه که انتظار می‌رفت، به تحول دیجیتال روی آورند و این امر منجر به پیاده‌سازی فناوری‌های دیجیتال با سرعتی بی‌سابقه شد. این موضوع از طریق آمارهای زیر در زمینه تحول دیجیتال نشان داده می‌شود:

- ۶۳٪ از رهبران بیان کردند که به دلیل پاندمی COVID-19، زودتر از آنچه که برنامه‌ریزی شده بود، به تحول دیجیتال روی آوردند.
- ۸۵٪ از مدیران اجرایی گفتند که کسب‌وکارهایشان از زمان شروع COVID-19، به‌طور نسبی یا قابل توجهی اجرای فناوری‌هایی که تعامل و همکاری دیجیتال کارکنان را تسهیل می‌کند، تسریع کرده‌اند—هفته‌ها به جای ماه‌ها یا سال‌های معمول.
- ۹۷٪ از مدیران IT جهانی اظهار کردند که شرکت‌هایشان به دلیل COVID-19 دچار تحول دیجیتال شدند و ۶۰٪ از آن‌ها اعلام کردند که این تحول شامل "مقدار زیادی تغییر" بوده است.

برای انجام این تحولات دیجیتال سریع، شرکت‌هایی که دارای پایه بالایی از بلوغ دیجیتال بودند، توانستند بهتر و سریع‌تر سازگار شوند و این به آن‌ها مزیت رقابتی داد. هنگام ارزیابی ابتکارات بلوغ دیجیتال، مهم است که به یاد داشته باشیم — خود بلوغ دیجیتال هدف نیست؛ بلکه وسیله‌ای برای رسیدن به هدف است.

به ویژگی‌های زیر از بلوغ دیجیتال توجه کنید:

- دسترسی
- اتوماسیون
- مشتری‌محوری
- کارایی
- انعطاف‌پذیری
- نوآوری
- کارایی عملیاتی
- بینش
- کیفیت

از افزایش کارایی تا بهبود کیفیت، بلوغ دیجیتال نتایجی را به‌وجود می‌آورد که رشد کسب‌وکار را تغذیه می‌کند.

گزارش دیلویت نشان می‌دهد که ۴۳٪ از شرکت‌های با بلوغ دیجیتال بالا، سود خالص قابل توجهی بالاتر از میانگین‌های صنعت خود دارند. 

تحول دیجیتال یک سفر است و مسیری که شرکت شما در آن سفر طی می کند به اهداف شرکت شما و تعریف بلوغ دیجیتال بستگی دارد. شما به درک مشترکی از جایی که بوده اید و قصد دارید به کجا بروید نیاز دارید.

طبق گزارش دیلویت، چهار مرحله کلیدی برای بلوغ دیجیتال وجود دارد:

1. آگاهی: سازمان‌ها در این مرحله از دنیای دیجیتال و فرصت‌ها و تهدیدهایی که ارائه می‌دهد، آگاه هستند. ممکن است چند ابتکار دیجیتال داشته باشند، اما هنوز به‌طور کامل در کسب‌وکار ادغام نشده‌اند.

2. پذیرش: در این مرحله، سازمان‌ها دیجیتال را پذیرفته‌اند و از آن به‌طور کامل بهره‌برداری می‌کنند. آن‌ها دیجیتال را در فرآیندهای کسب‌وکار خود ادغام کرده و نتایج را مشاهده می‌کنند.

3. تحول: در این مرحله، دیجیتال سازمان را متحول کرده است. دیگر یک موجودیت جدا نیست، بلکه بخشی جدایی‌ناپذیر از نحوه عملکرد کسب‌وکار است.

4. رهبری: سازمان‌ها در این مرحله رهبران دیجیتال هستند. آن‌ها استانداردهایی برای تحول دیجیتال تعیین کرده و به‌طور مداوم نوآوری می‌کنند تا از دیگران جلوتر بمانند.

هر مرحله از بلوغ دیجیتال چالش‌ها و فرصت‌های منحصر به فرد خود را دارد و نیازمند اقدامات و سرمایه‌گذاری‌های متفاوتی است.

سازمان‌ها باید به‌دقت بلوغ دیجیتال خود را ارزیابی کنند تا تعیین کنند چه اقداماتی باید انجام دهند تا به مرحله بعدی حرکت کنند. داشتن درک واضح از بلوغ دیجیتال برای هر کسب‌وکاری که به دنبال رقابت در عصر دیجیتال است، ضروری است.

در هر مدل بلوغ دیجیتال، مراحل متعددی وجود دارد که به عنوان چارچوبی برای هدایت اهداف و ارزیابی موفقیت عمل می‌کنند. و هنگامی که از یک مدل عمومی بلوغ دیجیتال استفاده می‌شود، می‌توان مراحل بلوغ دیجیتال را با هرم نیازهای ماسلو مقایسه کرد.
به همان اندازه که تحقق خود نمی‌تواند بدون برآورده شدن نیازهای پایه‌ای، روان‌شناختی و خودکفایی تحقق یابد، وضعیت بهینه بلوغ دیجیتال — که حداکثر ایجاد ارزش و سودآوری را به همراه دارد — نیازمند یک بنیاد محکم است. جاستین گروسمن، مدیرعامل Meltmedia، چهار سطح بلوغ دیجیتال را به شرح زیر تعریف می‌کند:

1. اتفاقی: نیاز به یک بنیاد قوی
فعالیت‌های پشتیبانی از بلوغ دیجیتال به‌طور تصادفی انجام می‌شوند و برنامه‌ریزی یا استراتژیک نیستند.

2. عمدی: ساخت یک استراتژی دیجیتال
در پشت فعالیت‌های تحول دیجیتال هدف و استراتژی وجود دارد، اما فقط در برخی از حوزه‌های کسب‌وکار، نه همه آن‌ها. بسیاری از این فرآیندها هنوز خودکار نشده‌اند.

3. یکپارچه: تلاش‌های تحول دیجیتال بهینه‌شده با حمایت رهبری
شرکت‌هایی که در این سطح فعالیت می‌کنند، به‌طور موفقیت‌آمیزی استراتژی‌های تحول دیجیتال را در چندین حوزه کسب‌وکار به‌صورت یکپارچه ادغام می‌کنند و از حمایت رهبری برخوردارند.

4. بهینه‌شده: اوج بلوغ دیجیتال
این شرکت‌ها در تحول دیجیتال کاملاً یکپارچه هستند و آن را بخشی از فرهنگ شرکتی خود می‌دانند. آن‌ها می‌توانند به سرعت با تغییرات بازار سازگار شوند.

هنگام مقایسه این مراحل با هرم نیازهای مازلو، واضح است که وضعیت بهینه بلوغ دیجیتال بدون یک بنیاد مناسب که بر اساس حمایت ذینفعان و فناوری به‌روز ساخته شده باشد، قابل دستیابی نیست.

پس، چگونه می‌توانید بلوغ دیجیتال سازمان خود را ارزیابی کنید؟

مدل بلوغ دیجیتال (DMM) یک چارچوب است که برای ارزیابی و درک سطح فعلی بلوغ دیجیتال یک شرکت استفاده می‌شود. این مدل همچنین نقشه راهی برای دستیابی به اهداف بلوغ دیجیتال، برنامه‌ریزی برای رشد و اندازه‌گیری موفقیت فراهم می‌کند.

مدل‌های بلوغ دیجیتال متعددی وجود دارد که می‌توان از آن‌ها استفاده کرد، اما همه آن‌ها بینش مبتنی بر داده‌ای درباره سطوح فعلی بلوغ دیجیتال ارائه می‌دهند.

یک شرکت ممکن است از مدل بلوغ دیجیتال در زمینه فروش و بازاریابی استفاده کند، دیگری ممکن است مدلی را در زمینه مدیریت خدمات اتخاذ کند و شرکت دیگری ممکن است بر روی خدمات فناوری اطلاعات تمرکز کند.

یکی از محبوب‌ترین مدل‌های بلوغ دیجیتال توسط گوگل و گروه مشاوره بوستون تولید شده است؛ این مدل عمدتاً بر داده‌ها و نقش مرکزی آن‌ها در دستیابی به بلوغ دیجیتال تمرکز دارد.

این مدل چهار مرحله بلوغ دیجیتال را برجسته می‌کند:

1. نوپا (Nascent)  
   از کیفیت داده‌ها برای اتصال سیلوهای داده بین بخش‌ها استفاده می‌کند و نیاز به حمایت قوی از رهبری و مشارکت ذینفعان دارد.

2. در حال ظهور (Emerging)  
   بر بهبود تجربه‌ها، پیاده‌سازی فناوری‌های جدید و توسعه استراتژی‌ها برای مقیاس‌پذیری بین بخش‌ها تمرکز دارد.

3. متصل (Connected)  
   از فرآیندهای مبتنی بر داده برای بهبود بهره‌وری استفاده می‌کند و از داده‌های آنلاین و آفلاین برای افزایش فروش و حمایت از اهداف مشترک در سراسر شرکت بهره می‌برد.

4. چندلحظه‌ای (Multi-Moment)  
   از ادغام‌های کاملاً مبتنی بر داده استفاده می‌کند و بهینه‌سازی در تمام کانال‌ها، نقاط تماس و بخش‌ها را انجام می‌دهد.

نکته‌ای که روتکوفسکی هنگام انتخاب یک مدل بلوغ دیجیتال توصیه می‌کند این است که از خود بپرسید: «ما چه می‌خواهیم با مدل بلوغ دیجیتال خود انجام دهیم – چگونه قصد داریم از آن استفاده کنیم؟»

در مجموع، روتکوفسکی مدل‌های بلوغ دیجیتال را در سه دسته قرار می‌دهد که از عمومی تا خاص صنعتی متغیر هستند:

1. عمومی  
این مدل در یک پیوستار از بلوغ (احساسی، دیجیتال و غیره) جریان دارد. مشابه با هرم نیازهای ماسلو، می‌توانید آن را به هر چیزی اعمال کنید.

2. جزئیات، بی‌توجه به صنعت  
این مدل راه‌حلی دقیق‌تر از مدل عمومی ارائه می‌دهد، اما به اندازه‌ای بی‌توجه است که هنوز می‌تواند به هر صنعتی اعمال شود. این مدل به بلوغ دیجیتال در جنبه‌های مختلف کسب‌وکار، از جمله استراتژی، عملیات، افراد و فرآیندها می‌پردازد.

3. خاص صنعت  
این مدل بلوغ دیجیتال، مدلی خاص‌تر است که بر اساس یک صنعت خاص با مدل‌ها یا چارچوب‌های منحصر به فرد برای پشتیبانی از آن طراحی شده است.

صرف نظر از اینکه کدام مدل بلوغ دیجیتال را انتخاب می‌کنید، مهم است که تیم‌ها و دپارتمان‌ها در ترسیم چالش‌های کسب‌وکار همکاری کنند و در عین حال به صورت مشترک بر روی راه‌حل‌ها و فرآیندها کار کنند.

توسعه مدل بلوغ دیجیتال نمی‌تواند در خلأ انجام شود. مدل بلوغ دیجیتال ها برای ارزیابی، تعیین جهت و ارائه صرفه‌جویی — هم از نظر زمان و هم از نظر هزینه — استفاده می‌شوند.

روتکوفسکی پیشنهاد می‌کند که چارچوبی با رویکرد عملیاتی انتخاب کنید که از اهداف شما حمایت کند و بتوانید بلوغ دیجیتال خود را بر اساس آن ارزیابی کنید. او توضیح می‌دهد: "این موضوع بسته به اهداف شما متفاوت خواهد بود. وضعیت کنونی خود را ارزیابی کنید و تعیین کنید که نقطه هدف یا مقصد شما کجاست؛ از آن به عنوان یک شرط مرزی دیگر استفاده کنید. در حال حاضر در کجای این پیوستار قرار دارید و می‌خواهید در کجا باشید؟ نتایجی که می‌خواهید به آن‌ها برسید چیستند؟

برای درک اینکه در کجای پیوستار قرار دارید و دستیابی به نتایج بهینه از فناوری‌های دیجیتال، مسیر رسیدن به بلوغ دیجیتال با یک نقشه راه فناوری اطلاعات آغاز می‌شود. نقشه راه به شما نشان می‌دهد که وضعیت کنونی بلوغ دیجیتال شما کجاست و مشخص می‌کند که کدام شکاف‌ها باید به طور فوری مورد توجه قرار گیرند.

ابزارهایی که معمولاً برای ایجاد ارزش تجاری استفاده می‌شوند، مانند فناوری‌های ابری و اتوماسیون، نیاز به زیرساخت فناوری اطلاعات دارند که بتواند از این سیستم‌ها پشتیبانی کند. علاوه بر این، مهم است که توجه داشته باشید: هر چه بیشتر به سمت فناوری‌های دیجیتال حرکت کنید، خطرات امنیت سایبری برای کسب‌وکار شما افزایش می‌یابد: امنیت سایبری باید از روز اول بخشی از برنامه شما باشد.

با توجه به اینکه امنیت سایبری عنصر حیاتی در دستیابی به بلوغ دیجیتال بهینه است، درک واقعیت‌های خطرات سایبری و فعالیت‌های روزمره‌ای که کارکنان می‌توانند برای ایمن‌سازی شرکت شما انجام دهند، اهمیت دارد. در راهنمای خصوصی سرمایه‌گذاری برای امنیت سایبری بیشتر بدانید.

از آنجا، بر روی شکاف‌ها تمرکز کنید تا سطوح بلوغ خود را تنظیم و بهبود دهید. فرآیندها را مشخص کنید، فرصت‌ها، اهداف و استراتژی‌های خود را برای کاهش شکاف‌ها تعریف کنید و فرآیندهای کلیدی لازم برای پیشرفت در سفر تحول دیجیتال خود را تعیین کنید.

با ذینفعان در شرکت درباره فرآیندهای کنونی ادغام فناوری‌های جدید برای کارایی بهتر گفتگو کنید. تاکتیک‌های دیجیتال کنونی و خواسته‌های کسانی را که می‌توانند خروجی، تعامل با مشتری، تیم‌ها را خودکار، بهینه و کارآمدتر کنند، تحلیل کنید. عمیق‌تر به تاکتیک‌های کنونی بپردازید تا حس واقعی از اینکه آیا آن‌ها به شما مزیت رقابتی می‌دهند یا نه، پیدا کنید. همانطور که روتکوفسکی به ما یادآوری می‌کند: "بلوغ دیجیتال یک طیف است. این موضوع سیاه و سفید نیست؛ انواع مختلفی از سایه‌های خاکستری وجود دارد. هیچ پاسخ درست یا غلطی برای اینکه چقدر باید از نظر دیجیتال بالغ باشید وجود ندارد."

به این سؤال پاسخ یکسان و مشخصی وجود ندارد. چک‌لیست زیر نقطه شروع خوبی از سؤالاتی است که می‌تواند به سازمان‌ها در ارزیابی بلوغ دیجیتالشان کمک کند.

1) تعریف بلوغ دیجیتال برای سازمان شما
   قبل از اینکه بتوانید بلوغ دیجیتال خود را ارزیابی کنید، ابتدا باید مشخص کنید که این مفهوم چیست. ویژگی‌های کلیدی یک سازمان با بلوغ دیجیتال چیست؟ بر روی کدام حوزه‌ها می‌خواهید تمرکز کنید؟

2) ارزیابی فرآیندهای کسب‌وکار
   فرآیندهای کسب‌وکار شما چقدر با فناوری‌های دیجیتال ادغام شده‌اند؟ آیا زمینه‌هایی وجود دارد که دیجیتال بتواند کارایی یا اثربخشی را بهبود بخشد؟

3) ارزیابی پایه دیجیتال شما
   یک پایه دیجیتال قوی برای یک تحول دیجیتال موفق ضروری است. این شامل داشتن فرآیندها و فناوری‌های دیجیتال کارآمد و همچنین تدابیر امنیتی قوی است.

4) ارزیابی چشم‌انداز دیجیتال کنونی شما
   رقبای شما از چه کانال‌ها و فناوری‌های دیجیتال استفاده می‌کنند؟ آن‌ها چقدر مؤثر هستند؟ آیا نیازهای شما را برآورده می‌کنند؟

5) ارزیابی تجربه مشتری
   تجربه مشتری شما چقدر دیجیتال است؟ آیا برای مشتریان راحت و رضایت‌بخش است؟ چه مواردی می‌تواند بهبود یابد؟

6) ارزیابی فرآیندهای کسب‌وکار
   آیا فرآیندهای کسب‌وکار شما دیجیتال هستند؟ آیا کارآمد و مؤثرند؟ چه چیزهایی نیاز به تغییر یا بهبود دارند؟

7) ارزیابی وضعیت امنیتی شما
   محیط دیجیتال سازمان شما چقدر امن است؟ آیا اقدام‌های لازم برای حفاظت از داده‌ها و مشتریان خود را انجام می‌دهید؟

8) ارزیابی استراتژی نوآوری شما
   سازمان شما چقدر نوآور است؟ آیا نوآوری دیجیتال بخشی کلیدی از استراتژی شماست؟ چه چیزهایی نیاز به تغییر دارند؟

9) ارزیابی نیروی کار شما
   کارمندان شما چقدر توانمند هستند؟ بلوغ دیجیتال تنها به فناوری مربوط نمی‌شود، بلکه به افراد و فرهنگ نیز بستگی دارد. آیا نیروی کار شما برای یک دنیای دیجیتال آماده است؟ آیا مهارت‌ها و دانش لازم را دارند؟ چه اقداماتی باید انجام شود تا این وضعیت بهبود یابد؟

10) ایجاد یک برنامه عمل
    پس از ارزیابی بلوغ دیجیتال خود، نیاز به ایجاد یک برنامه عمل برای پیشرفت دارید. این شامل شناسایی حوزه‌هایی است که نیاز به بهبود دارند و تعیین اهداف و زمان‌بندی‌ها برای انجام این کارها.

تبدیل شدن به یک رهبر دیجیتال کار آسانی نیست، اما ارزش تلاش را دارد. مزایای تحول دیجیتال به قدری بزرگ است که نمی‌توان آن‌ها را نادیده گرفت. در صنعت بیمه و بانکداری، بلوغ دیجیتال برای موفقیت ضروری است. با ارزیابی بلوغ دیجیتال خود، می‌توانید حوزه‌هایی را که نیاز به بهبود دارند شناسایی کرده و اقدام‌های لازم برای رسیدن به آن‌ها را انجام دهید.

توانایی سازگاری سریع و پاسخ به تغییرات بازار—چه بر این تغییرات کنترل داشته باشید یا نه—سطح بلوغ دیجیتال شرکت شما را مشخص می‌کند.

به همین ترتیب، قابلیت‌های دیجیتال شما تأثیر مستقیمی بر کارایی‌های عملیاتی دارند. آن‌ها می‌توانند نحوه عملکرد شما را بازتعریف کنند و به تسریع در راه‌اندازی کسب‌وکارهای جدید کمک کنند.

هنگام ارزیابی بلوغ دیجیتال خود، تمام عوامل—از جمله نیازهای کسب‌وکار، ذینفعان داخلی و خارجی، و مشتریان—را در نظر بگیرید و سپس استراتژی فناوری دیجیتال را توسعه دهید که رشد کسب‌وکار را تحریک کرده و هزینه‌ها را بهینه کند. شما نمی‌توانید چیزی را بهبود بخشید که نتوانید اندازه‌گیری کنید.

گام اول درک این است که امروز در کجا قرار دارید و ایجاد یک نقشه راه IT برای نحوه رسیدگی به این شکاف‌ها.

سؤالی درباره چگونگی ایجاد یک پایه محکم برای موفقیت دیجیتال خود دارید؟ تیم ما از کارشناسان فناوری با تجربه خوشحال می‌شود که به شما کمک کند.